📱 Цифра:
1. электронная форма быстрого внутреннего запроса: «нужна помощь», «проблема в зале», «потеряли ребенка»;
2. система сбора обратной связи по работе персонала от посетителей.
1. электронная форма быстрого внутреннего запроса: «нужна помощь», «проблема в зале», «потеряли ребенка»;
2. система сбора обратной связи по работе персонала от посетителей.
👩💼 Человек:
1. знание иностранного языка;
2. регулярные тренировки по сценариям взаимодействия с разными типами посетителей (инклюзивные группы, иностранные туристы, школьники и т.д.);
3. методические материалы с подсказками по действиям в чрезвычайных ситуациях;
4. внутренние тренинги: обмен удачными кейсами, разбор сложных ситуаций.
1. знание иностранного языка;
2. регулярные тренировки по сценариям взаимодействия с разными типами посетителей (инклюзивные группы, иностранные туристы, школьники и т.д.);
3. методические материалы с подсказками по действиям в чрезвычайных ситуациях;
4. внутренние тренинги: обмен удачными кейсами, разбор сложных ситуаций.
- Государственная Третьяковская галерея: стилизованная одежда смотрителей и администраторов.
- Подставка под буклеты в зоне экспозиции, возле смотрителя.
- Пример оформления памяток в виде инфографики по работе с клиентами.
- Есть такая профессия – экспонаты защищать — статья о роли и обязанностях смотрителей в жизни современного музея.
Примеры:
1.4.4. Помощь и поведение сотрудников на маршруте по экспозиции (с)
Когда посетитель сталкивается с вопросом, затруднением или нестандартной ситуацией, ему важно быстро понять, к кому обратиться за помощью
и получить ее. Доступность, приветливость и компетентность сотрудников (смотрителей) создают ощущение безопасности, внимания и поддержки.
Это особенно важно:
и получить ее. Доступность, приветливость и компетентность сотрудников (смотрителей) создают ощущение безопасности, внимания и поддержки.
Это особенно важно:
- в дни с большой нагрузкой или для уязвимых групп: дети, пожилые, люди с особыми потребностями;
- при самостоятельном осмотре — когда единственная точка опоры — это сотрудник в зоне экспозиции.
🏠 Пространство:
1. сотрудник не растворен в толпе и легко доступен визуально и физически.
📦 Объект:
1. читаемый, однозначный опознавательный знак (бейдж, жилет, платок и др.), визуально выделяющий сотрудника на фоне посетителей;
2. инструкция с правилами общения с посетителями, в том числе по реагированию
на критику, жалобу, внештатную ситуацию;
3. короткая памятка о ценностях и принципах взаимодействия с посетителями и между сотрудниками — размещена в служебных помещениях и доступна новым сотрудникам.
👩💼 Человек:
1. может подсказать, где начало/конец, где туалет, где гардероб;
2. ориентируется в пространстве музея;
3. имеет скрипты и знает, как действовать в ситуациях:
4. если сотрудник не знает ответа — берет на себя инициативу найти, уточнить, направить;
5. сотрудники регулярно проходят тренинги и обучение по коммуникации и этике;
6. сотрудник умеет отличать ситуации, когда помощь требуется, а когда нет — ненавязчивость важна.
📱 Цифра:
1. сотруднику доступны средства оперативной связи (рация/смартфон с чатом) для связи
с административным персоналом в случае непредвиденных вопросов или обстоятельств.
🍏 Бренд:
1. коммуникация — часть фирменного образа музея: язык, тон, стиль обращения.
1. сотрудник не растворен в толпе и легко доступен визуально и физически.
📦 Объект:
1. читаемый, однозначный опознавательный знак (бейдж, жилет, платок и др.), визуально выделяющий сотрудника на фоне посетителей;
2. инструкция с правилами общения с посетителями, в том числе по реагированию
на критику, жалобу, внештатную ситуацию;
3. короткая памятка о ценностях и принципах взаимодействия с посетителями и между сотрудниками — размещена в служебных помещениях и доступна новым сотрудникам.
👩💼 Человек:
1. может подсказать, где начало/конец, где туалет, где гардероб;
2. ориентируется в пространстве музея;
3. имеет скрипты и знает, как действовать в ситуациях:
- ребенок потерялся/бегает;
- кому-то стало плохо;
- посетитель не ориентируется в маршруте;
- посетитель с особыми потребностями без сопровождения.
4. если сотрудник не знает ответа — берет на себя инициативу найти, уточнить, направить;
5. сотрудники регулярно проходят тренинги и обучение по коммуникации и этике;
6. сотрудник умеет отличать ситуации, когда помощь требуется, а когда нет — ненавязчивость важна.
📱 Цифра:
1. сотруднику доступны средства оперативной связи (рация/смартфон с чатом) для связи
с административным персоналом в случае непредвиденных вопросов или обстоятельств.
🍏 Бренд:
1. коммуникация — часть фирменного образа музея: язык, тон, стиль обращения.
- грубое, равнодушное или формальное общение;
- неуверенность и некомпетентность в ответах на типовые вопросы;
- отсутствие внешних опознавательных знаков у сотрудников;
- отсутствие сценария действий при штатных и нештатных ситуациях (дети шумят, кому-то стало плохо и т.д.).
- Достаточно ли в музее сотрудников и, насколько они информированы, если посетителю понадобится помощь?
- Проводим ли мы регулярную работу по обучению персонала для взаимодействия с разными категориями посетителей и в разных ситуациях?
Что важно посетителям и почему:
Дополнительные опции:
Что невозможно допустить?
Необходимый минимум
На какие ключевые вопросы мы должны постоянно отвечать?
1
1
2
3
4
📱 Цифра:
1. электронная форма быстрого внутреннего запроса: «нужна помощь», «проблема в зале», «потеряли ребенка»;
2. система сбора обратной связи по работе персонала
от посетителей.
👩💼 Человек:
1. знание иностранного языка;
2. регулярные тренировки по сценариям взаимодействия
с разными типами посетителей (инклюзивные группы, иностранные туристы, школьники и т.д.);
3. методические материалы с подсказками по действиям
в чрезвычайных ситуациях;
4. внутренние тренинги: обмен удачными кейсами, разбор сложных ситуаций.
1. электронная форма быстрого внутреннего запроса: «нужна помощь», «проблема в зале», «потеряли ребенка»;
2. система сбора обратной связи по работе персонала
от посетителей.
👩💼 Человек:
1. знание иностранного языка;
2. регулярные тренировки по сценариям взаимодействия
с разными типами посетителей (инклюзивные группы, иностранные туристы, школьники и т.д.);
3. методические материалы с подсказками по действиям
в чрезвычайных ситуациях;
4. внутренние тренинги: обмен удачными кейсами, разбор сложных ситуаций.
- Государственная Третьяковская галерея: стилизованная одежда смотрителей и администраторов.
- Подставка под буклеты в зоне экспозиции, возле смотрителя.
- Пример оформления памяток в виде инфографики по работе с клиентами.
- Есть такая профессия – экспонаты защищать — статья о роли и обязанностях смотрителей в жизни современного музея.
Примеры:
1.4.4. Помощь и поведение сотрудников на маршруте по экспозиции (с)
Когда посетитель сталкивается с вопросом, затруднением
или нестандартной ситуацией, ему важно быстро понять,
к кому обратиться за помощью и получить ее. Доступность, приветливость и компетентность сотрудников (смотрителей) создают ощущение безопасности, внимания и поддержки.
Это особенно важно:
или нестандартной ситуацией, ему важно быстро понять,
к кому обратиться за помощью и получить ее. Доступность, приветливость и компетентность сотрудников (смотрителей) создают ощущение безопасности, внимания и поддержки.
Это особенно важно:
- в дни с большой нагрузкой или для уязвимых групп: дети, пожилые, люди с особыми потребностями;
- при самостоятельном осмотре — когда единственная точка опоры — это сотрудник в зоне экспозиции.
🏠 Пространство:
1. сотрудник не растворен в толпе и легко доступен визуально и физически.
📦 Объект:
1. читаемый, однозначный опознавательный знак (бейдж, жилет, платок и др.), визуально выделяющий сотрудника на фоне посетителей;
2. инструкция с правилами общения с посетителями,
в том числе по реагированию на критику, жалобу, внештатную ситуацию;
3. короткая памятка о ценностях и принципах взаимодействия с посетителями и между сотрудниками — размещена в служебных помещениях и доступна новым сотрудникам.
👩💼 Человек:
1. может подсказать, где начало/конец, где туалет,
где гардероб;
2. ориентируется в пространстве музея;
3. имеет скрипты и знает, как действовать в ситуациях:
4. если сотрудник не знает ответа — берет на себя инициативу найти, уточнить, направить;
5.сотрудники регулярно проходят тренинги и обучение
по коммуникации и этике;
6. сотрудник умеет отличать ситуации, когда помощь требуется, а когда нет — ненавязчивость важна.
📱 Цифра:
1. сотруднику доступны средства оперативной связи (рация/смартфон с чатом) для связи с административным персоналом в случае непредвиденных вопросов
или обстоятельств.
🍏 Бренд:
1. коммуникация — часть фирменного образа музея: язык, тон, стиль обращения.
1. сотрудник не растворен в толпе и легко доступен визуально и физически.
📦 Объект:
1. читаемый, однозначный опознавательный знак (бейдж, жилет, платок и др.), визуально выделяющий сотрудника на фоне посетителей;
2. инструкция с правилами общения с посетителями,
в том числе по реагированию на критику, жалобу, внештатную ситуацию;
3. короткая памятка о ценностях и принципах взаимодействия с посетителями и между сотрудниками — размещена в служебных помещениях и доступна новым сотрудникам.
👩💼 Человек:
1. может подсказать, где начало/конец, где туалет,
где гардероб;
2. ориентируется в пространстве музея;
3. имеет скрипты и знает, как действовать в ситуациях:
- ребенок потерялся/бегает;
- кому-то стало плохо;
- посетитель не ориентируется в маршруте;
- посетитель с особыми потребностями без сопровождения.
4. если сотрудник не знает ответа — берет на себя инициативу найти, уточнить, направить;
5.сотрудники регулярно проходят тренинги и обучение
по коммуникации и этике;
6. сотрудник умеет отличать ситуации, когда помощь требуется, а когда нет — ненавязчивость важна.
📱 Цифра:
1. сотруднику доступны средства оперативной связи (рация/смартфон с чатом) для связи с административным персоналом в случае непредвиденных вопросов
или обстоятельств.
🍏 Бренд:
1. коммуникация — часть фирменного образа музея: язык, тон, стиль обращения.
- грубое, равнодушное или формальное общение;
- неуверенность и некомпетентность в ответах на типовые вопросы;
- отсутствие внешних опознавательных знаков у сотрудников;
- отсутствие сценария действий при штатных и нештатных ситуациях (дети шумят, кому-то стало плохо и т.д.).
- Достаточно ли в музее сотрудников и, насколько они информированы, если посетителю понадобится помощь?
- Проводим ли мы регулярную работу по обучению персонала для взаимодействия с разными категориями посетителей и в разных ситуациях?
Что важно посетителям и почему:
Дополнительные опции:
Что невозможно допустить?
Необходимый минимум
На какие ключевые вопросы мы должны постоянно отвечать?
1
1
2
3
4
📱 Цифра:
1. электронная форма быстрого внутреннего запроса: «нужна помощь», «проблема
в зале», «потеряли ребенка»;
2. система сбора обратной связи по работе персонала от посетителей.
👩💼 Человек:
1. знание иностранного языка;
2. регулярные тренировки по сценариям взаимодействия с разными типами посетителей (инклюзивные группы, иностранные туристы, школьники и т.д.);
3. методические материалы с подсказками по действиям в чрезвычайных ситуациях;
4. внутренние тренинги: обмен удачными кейсами, разбор сложных ситуаций.
1. электронная форма быстрого внутреннего запроса: «нужна помощь», «проблема
в зале», «потеряли ребенка»;
2. система сбора обратной связи по работе персонала от посетителей.
👩💼 Человек:
1. знание иностранного языка;
2. регулярные тренировки по сценариям взаимодействия с разными типами посетителей (инклюзивные группы, иностранные туристы, школьники и т.д.);
3. методические материалы с подсказками по действиям в чрезвычайных ситуациях;
4. внутренние тренинги: обмен удачными кейсами, разбор сложных ситуаций.
- Государственная Третьяковская галерея: стилизованная одежда смотрителей и администраторов.
- Подставка под буклеты в зоне экспозиции, возле смотрителя.
- Пример оформления памяток в виде инфографики по работе с клиентами.
- Есть такая профессия – экспонаты защищать — статья о роли и обязанностях смотрителей в жизни современного музея.
Примеры:
1.4.4. Помощь и поведение сотрудников на маршруте по экспозиции (с)
Когда посетитель сталкивается с вопросом, затруднением или нестандартной ситуацией, ему важно быстро понять, к кому обратиться за помощью и получить ее. Доступность, приветливость и компетентность сотрудников (смотрителей) создают ощущение безопасности, внимания и поддержки.
Это особенно важно:
Это особенно важно:
- в дни с большой нагрузкой или для уязвимых групп: дети, пожилые, люди с особыми потребностями;
- при самостоятельном осмотре — когда единственная точка опоры — это сотрудник в зоне экспозиции.
🏠 Пространство:
1. сотрудник не растворен в толпе и легко доступен визуально и физически.
📦 Объект:
1. читаемый, однозначный опознавательный знак (бейдж, жилет, платок и др.), визуально выделяющий сотрудника на фоне посетителей;
2. инструкция с правилами общения с посетителями, в том числе по реагированию
на критику, жалобу, внештатную ситуацию;
3. короткая памятка о ценностях и принципах взаимодействия с посетителями и между сотрудниками — размещена в служебных помещениях и доступна новым сотрудникам.
👩💼 Человек:
1. может подсказать, где начало/конец, где туалет, где гардероб;
2. ориентируется в пространстве музея;
3. имеет скрипты и знает, как действовать в ситуациях:
4. если сотрудник не знает ответа — берет на себя инициативу найти, уточнить, направить;
5. сотрудники регулярно проходят тренинги и обучение по коммуникации и этике;
6. сотрудник умеет отличать ситуации, когда помощь требуется, а когда нет — ненавязчивость важна.
📱 Цифра:
1. сотруднику доступны средства оперативной связи (рация/смартфон с чатом) для связи
с административным персоналом в случае непредвиденных вопросов
или обстоятельств.
🍏 Бренд:
1. коммуникация — часть фирменного образа музея: язык, тон, стиль обращения.
1. сотрудник не растворен в толпе и легко доступен визуально и физически.
📦 Объект:
1. читаемый, однозначный опознавательный знак (бейдж, жилет, платок и др.), визуально выделяющий сотрудника на фоне посетителей;
2. инструкция с правилами общения с посетителями, в том числе по реагированию
на критику, жалобу, внештатную ситуацию;
3. короткая памятка о ценностях и принципах взаимодействия с посетителями и между сотрудниками — размещена в служебных помещениях и доступна новым сотрудникам.
👩💼 Человек:
1. может подсказать, где начало/конец, где туалет, где гардероб;
2. ориентируется в пространстве музея;
3. имеет скрипты и знает, как действовать в ситуациях:
- ребенок потерялся/бегает;
- кому-то стало плохо;
- посетитель не ориентируется в маршруте;
- посетитель с особыми потребностями без сопровождения.
4. если сотрудник не знает ответа — берет на себя инициативу найти, уточнить, направить;
5. сотрудники регулярно проходят тренинги и обучение по коммуникации и этике;
6. сотрудник умеет отличать ситуации, когда помощь требуется, а когда нет — ненавязчивость важна.
📱 Цифра:
1. сотруднику доступны средства оперативной связи (рация/смартфон с чатом) для связи
с административным персоналом в случае непредвиденных вопросов
или обстоятельств.
🍏 Бренд:
1. коммуникация — часть фирменного образа музея: язык, тон, стиль обращения.
- грубое, равнодушное или формальное общение;
- неуверенность и некомпетентность в ответах на типовые вопросы;
- отсутствие внешних опознавательных знаков у сотрудников;
- отсутствие сценария действий при штатных и нештатных ситуациях (дети шумят, кому-то стало плохо и т.д.).
- Достаточно ли в музее сотрудников и, насколько они информированы, если посетителю понадобится помощь?
- Проводим ли мы регулярную работу по обучению персонала для взаимодействия с разными категориями посетителей и в разных ситуациях?
Что важно посетителям и почему:
Дополнительные опции:
Что невозможно допустить?
Необходимый минимум
На какие ключевые вопросы мы должны постоянно отвечать?
1
1
2
3
4