сервисное руководство для музеев

сервисное

руководство

для музеев

сервисное руководство

для музеев

выберите
раздел
руководства
1 — ИНФОРМИРОВАНИЕ
сайт музея, поиск информации о выставках, покупка билета онлайн, поддержка посетителей
2 — ПЕРВЫЙ КОНТАКТ
дорога до музея, территория, вход, гардероб, касса, проход по билетам, общая навигация
3 — проход по экспозиции
самостоятельный осмотр, экскурсии, навигация по экпозиции, лекции, выездные события и другие мероприятия
4 — дополнительные услуги
покупка сувениров, работа кафе, туалет
5 — после посещения
сбор обратной связи, программы лояльности, партнерства и работа с другими музеями
06 — работа со сложными ситуациями
конфликты и претензции посетителей, нарушение правил и сервисные сбои в работе музея
СЕРВИСНОЕ 
РУКОВОДСТВО —
(создано в 2025г.)
это набор правил и рекомендаций для работы системы 
при взаимодействии с посетителями.


Главный вопрос сервисного руководства:
Что важно посетителям
на разных этапах взаимодействия
с системой?

или

Какой уровень опыта требуется обеспечить, 
и в чем именно он выражается?
Образ нашего сервиса — дружелюбное уважение,

что означает:

уважение всевозможных особенностей
и ограничений посетителей;
стремление обеспечить комфорт каждого
без нарушения границ комфорта остальных;
тактичное общение и проявление человечности;
способность донести/напомнить посетителям правила пространства в деликатной форме.
Образ определяет роли
в отношениях между
системой и посетителями.

Антиобраз:
безразличие, снобизм, взгляд на посетителей
свысока, отсутствие гибкости (в пределах
разумного), снисходительное обращение 

Задачи

сервисного руководства:

  • 01
    Инструмент для работы
    с лояльностью — увеличение количества повторных посещений
    и рост количества новых посетителей музеев
  • 02
    Стандартизация (унификация) лучших практик работы
    с посетителями для повышения
    стабильности системы
  • 03
    Инструмент
    аудита
    системы 
Сервисное руководство
ориентируется
на следующие сегменты посетителей:
  1. Занятой гражданин, 25-50 лет
  2. Подросток, 14-18 лет
  3. Семья с детьми
  4. Продвинутый цифровой посетитель
  5. Посетитель с минимальной цифровой грамотностью
  6. Посетитель с ограниченными физическими возможностями

Как работать с сервисным руководством


1. Каждый из 6 разделов взаимодействия разбит на последовательные шаги, которые проходит посетитель музея: каждый шаг — это отдельная карточка руководства с подробным описанием.


2. Карточка содержит следующие элементы:

  • ответ на вопрос, что важно посетителю и почему;
  • ответ на вопрос, что невозможно допустить на этом шаге (критическая важность, проверка уровня гигиены сервиса, без соблюдения которого невозможны дальнейшие шаги);
  • необходимый минимум: что необходимо реализовать, чтобы обеспечить достаточный уровень сервиса;
  • дополнительные опции: надстройки, обеспечивающие конкурентное преимущество;
  • примеры успешной реализации той или иной идеи.

3. Все решения для удобства сгруппированы по 5 основным интерфейсам взаимодействия посетителя с системой (музеем):

  • пространство — какими должны быть музейные помещения;
  • человек — как должен действовать тот или иной сотрудник музея;
  • цифра — уведомления, контент и функциональность для сайта/приложения/рассылок/систем наблюдения и оповещения/цифровых панелей в музее;
  • объект — какими предметами должен быть оснащен музей;
  • бренд — что музей транслирует как бренд в публичном поле и какими действиями и артефактами это подтверждается.

4. В руководстве представлены карточки двух видов: карточки-стандарт и карточки-рекомендации.

В первую очередь внедряется стандарт, далее — рекомендации.

  • стандарт (с) — обязательные к исполнению карточки;
  • рекомендации (р) — опции, реализация которых возможна при наличии дополнительного ресурса.

2026 год — период исполнения карточек «стандарт»


*эта версия создана преимущественно для работы с персонального компьютера, хоть и остается доступной для просмотра с мобильных устройств)