🏗️ Превентивные меры:
1. онлайн-табло или чат-бот с актуальным статусом ремонтируемого оборудования
и сервисов (для сайта, для интернета, подъемника и т.д.);

2. резервный комплект техники с быстрым доступом (мобильный роутер, переносной терминал для оплаты и т.д.).

🧯 Тактические меры:
1. предоставление купона в кафе или сувенира при серьезной задержке;

2. возможность бесплатно перенести билет на другой день (для сбоя сайта
или валидаторов);

3. организация зоны ожидания с водой и сиденьями, если решение занимает более 15–20 минут (для кассовых сбоев, подъемника);

4. временный бесплатный доступ к цифровому контенту музея — аудиогид, видеогид
(для сайта или при недоступности экспозиции).
1.1. Технические и инфраструктурные поломки
  • сайт музея не работает;
  • кассовое оборудование не работает, оплата не проходит;
  • терминал для оплаты картой не работает;
  • киоск продажи билетов не работает;
  • система валидаторов дает сбой, электронные билеты не проходят;
  • карта «Москвенок» не сканируется или сканируется слишком долго;
  • принтер не работает, билеты на кассе не печатаются;
  • интернет не работает;
  • межэтажный подъемник сломан, посетитель на коляске не может им воспользоваться;
  • кондиционер или отопление не работают, температура в залах некомфортная;
  • не работает интерактивный экспонат (игра/видеофрагмент/сенсорный экран);
  • туалет не работает из-за засора или неисправности.
Посетители ожидают, что все базовые сервисы будут работать без перебоев: покупка и печать билетов, проход по электронным системам, работа подъемников, комфортная температура, доступность туалетов. Любая поломка воспринимается как нарушение доверия и может испортить впечатление
от визита.

Почему это важно для музея:
  • технические сбои во время визита формируют негативный опыт и снижают вероятность повторного визита;
  • репутация музея как профессионального и организованного пространства зависит от способности быстро устранять неполадки;
  • сбои в оборудовании могут привести к каскадным проблемам — очередям, агрессии посетителей, конфликтам.
🏗️ Превентивные меры:
1. регулярное техническое обслуживание и проверка всего оборудования перед открытием (кассы, терминалы, принтеры, подъемники, кондиционирование);

2. наличие резервных решений: запасной принтер, мобильная касса, ручные билеты, переносной терминал;

3. готовые таблички и указатели для информирования посетителей
(для указания на ближайший работающий туалет или с информацией
об альтернативных способах перемещения между этажами на время ремонта подъемника);

4. чек-лист для персонала по каждому типу поломки, чтобы действия были быстрыми и скоординированными.

🧯 Тактические меры:
1. оперативное информирование посетителей — устно, через таблички, push-уведомления о ситуации, принятых мерах и ориентировочных сроках урегулирования (для сайта — страница с техническим сообщением,
для туалета — указание ближайшей альтернативы);

2. включение резервного оборудования или переход на обходной сценарий (для кассы — ручная выдача билетов, для валидаторов — проверка списка вручную, для подъемника — сопровождение через эвакуационный маршрут, для некомфортной температуры — выдача пледов
или подключение стационарных обогревателей);

3. принесение извинений со стороны музея в устной или письменной форме, принятие ответственности за поломку и неудобства;

4. в случае, если из-за технической поломки посетитель не смог воспользоваться оплаченной услугой — предоставление аналогичной услуги или компенсация затрат.
  • отсутствие информации о поломке и хаос на входе или в кассе;
  • длительные очереди без предложенных альтернатив;
  • недоступность музея для маломобильных посетителей из-за неисправного оборудования;
  • игнорирование или перекладывание ответственности на посетителя за сбой не по его вине;
  • отсутствие извинений/компенсации ущерба со стороны музея за доставленные неудобства.
  1. Как быстро посетитель узнает о проблеме?
  2. Какая доступна понятная альтернатива — как пройти, оплатить, воспользоваться услугой?
  3. Сколько времени займет устранение и кто отвечает за решение?
  4. Как минимизировать неудобства для посетителей в этот период?
Примеры ситуаций:
Что важно посетителям и почему:
Дополнительные опции:
Что невозможно допустить?
Необходимый минимум:
На какие ключевые вопросы мы должны постоянно отвечать?
🏗️ Превентивные меры:
1. онлайн-табло или чат-бот с актуальным статусом ремонтируемого оборудования и сервисов (для сайта,
для интернета, подъемника и т.д.);

2. резервный комплект техники с быстрым доступом (мобильный роутер, переносной терминал для оплаты
и т.д.).

🧯 Тактические меры:
1. предоставление купона в кафе или сувенира
при серьезной задержке;

2. возможность бесплатно перенести билет на другой день (для сбоя сайта или валидаторов);

3. организация зоны ожидания с водой и сиденьями,
если решение занимает более 15–20 минут (для кассовых сбоев, подъемника);

4. временный бесплатный доступ к цифровому контенту музея — аудиогид, видеогид (для сайта
или при недоступности экспозиции).
1.1. Технические и инфраструктурные поломки
  • сайт музея не работает;
  • кассовое оборудование не работает, оплата не проходит;
  • терминал для оплаты картой не работает;
  • киоск продажи билетов не работает;
  • система валидаторов дает сбой, электронные билеты не проходят;
  • карта «Москвенок» не сканируется или сканируется слишком долго;
  • принтер не работает, билеты на кассе не печатаются;
  • интернет не работает;
  • межэтажный подъемник сломан, посетитель на коляске не может им воспользоваться;
  • кондиционер или отопление не работают, температура в залах некомфортная;
  • не работает интерактивный экспонат (игра/видеофрагмент/сенсорный экран);
  • туалет не работает из-за засора или неисправности.
Посетители ожидают, что все базовые сервисы будут работать без перебоев: покупка и печать билетов, проход
по электронным системам, работа подъемников, комфортная температура, доступность туалетов. Любая поломка воспринимается как нарушение доверия и может испортить впечатление от визита.

Почему это важно для музея:
  • технические сбои во время визита формируют негативный опыт и снижают вероятность повторного визита;
  • репутация музея как профессионального и организованного пространства зависит от способности быстро устранять неполадки;
  • сбои в оборудовании могут привести к каскадным проблемам — очередям, агрессии посетителей, конфликтам.
🏗️ Превентивные меры:
1. регулярное техническое обслуживание и проверка всего оборудования перед открытием (кассы, терминалы, принтеры, подъемники, кондиционирование);

2. наличие резервных решений: запасной принтер, мобильная касса, ручные билеты, переносной терминал;

3. готовые таблички и указатели для информирования посетителей (для указания на ближайший работающий туалет или с информацией об альтернативных способах перемещения между этажами на время ремонта подъемника);

4. чек-лист для персонала по каждому типу поломки,
чтобы действия были быстрыми и скоординированными.

🧯 Тактические меры:
1. оперативное информирование посетителей — устно, через таблички, push-уведомления о ситуации, принятых мерах и ориентировочных сроках урегулирования
(для сайта — страница с техническим сообщением,
для туалета — указание ближайшей альтернативы);

2. включение резервного оборудования или переход
на обходной сценарий (для кассы — ручная выдача билетов, для валидаторов — проверка списка вручную, для подъемника — сопровождение через эвакуационный маршрут, для некомфортной температуры — выдача пледов или подключение стационарных обогревателей);

3. принесение извинений со стороны музея в устной
или письменной форме, принятие ответственности
за поломку и неудобства;

4. в случае, если из-за технической поломки посетитель
не смог воспользоваться оплаченной услугой — предоставление аналогичной услуги или компенсация затрат.
  • отсутствие информации о поломке и хаос на входе или в кассе;
  • длительные очереди без предложенных альтернатив;
  • недоступность музея для маломобильных посетителей из-за неисправного оборудования;
  • игнорирование или перекладывание ответственности на посетителя за сбой не по его вине;
  • отсутствие извинений/компенсации ущерба со стороны музея за доставленные неудобства.
  1. Как быстро посетитель узнает о проблеме?
  2. Какая доступна понятная альтернатива — как пройти, оплатить, воспользоваться услугой?
  3. Сколько времени займет устранение и кто отвечает за решение?
  4. Как минимизировать неудобства для посетителей в этот период?
Примеры ситуаций:
Что важно посетителям и почему:
Дополнительные опции:
Что невозможно допустить?
Необходимый минимум:
На какие ключевые вопросы мы должны постоянно отвечать?
🏗️ Превентивные меры:
1. онлайн-табло или чат-бот с актуальным статусом ремонтируемого оборудования и сервисов (для сайта, для интернета, подъемника и т.д.);

2. резервный комплект техники с быстрым доступом (мобильный роутер, переносной терминал для оплаты и т.д.).

🧯 Тактические меры:
1. предоставление купона в кафе или сувенира при серьезной задержке;

2. возможность бесплатно перенести билет на другой день (для сбоя сайта
или валидаторов);

3. организация зоны ожидания с водой и сиденьями, если решение занимает более 15–20 минут (для кассовых сбоев, подъемника);

4. временный бесплатный доступ к цифровому контенту музея — аудиогид, видеогид (для сайта или при недоступности экспозиции).
1.1. Технические и инфраструктурные поломки
  • сайт музея не работает;
  • кассовое оборудование не работает, оплата не проходит;
  • терминал для оплаты картой не работает;
  • киоск продажи билетов не работает;
  • система валидаторов дает сбой, электронные билеты не проходят;
  • карта «Москвенок» не сканируется или сканируется слишком долго;
  • принтер не работает, билеты на кассе не печатаются;
  • интернет не работает;
  • межэтажный подъемник сломан, посетитель на коляске не может им воспользоваться;
  • кондиционер или отопление не работают, температура в залах некомфортная;
  • не работает интерактивный экспонат (игра/видеофрагмент/сенсорный экран);
  • туалет не работает из-за засора или неисправности.
Посетители ожидают, что все базовые сервисы будут работать без перебоев: покупка
и печать билетов, проход по электронным системам, работа подъемников, комфортная температура, доступность туалетов. Любая поломка воспринимается как нарушение доверия и может испортить впечатление от визита.

Почему это важно для музея:
  • технические сбои во время визита формируют негативный опыт и снижают вероятность повторного визита;
  • репутация музея как профессионального и организованного пространства зависит от способности быстро устранять неполадки;
  • сбои в оборудовании могут привести к каскадным проблемам — очередям, агрессии посетителей, конфликтам.
🏗️ Превентивные меры:
1. регулярное техническое обслуживание и проверка всего оборудования перед открытием (кассы, терминалы, принтеры, подъемники, кондиционирование);

2. наличие резервных решений: запасной принтер, мобильная касса, ручные билеты, переносной терминал;

3. готовые таблички и указатели для информирования посетителей (для указания на ближайший работающий туалет или с информацией об альтернативных способах перемещения между этажами на время ремонта подъемника);

4. чек-лист для персонала по каждому типу поломки,
чтобы действия были быстрыми и скоординированными.

🧯 Тактические меры:
1. оперативное информирование посетителей — устно, через таблички, push-уведомления о ситуации, принятых мерах и ориентировочных сроках урегулирования (для сайта — страница с техническим сообщением, для туалета — указание ближайшей альтернативы);

2. включение резервного оборудования или переход на обходной сценарий
(для кассы — ручная выдача билетов, для валидаторов — проверка списка вручную, для подъемника — сопровождение через эвакуационный маршрут,
для некомфортной температуры — выдача пледов или подключение стационарных обогревателей);

3. принесение извинений со стороны музея в устной или письменной форме, принятие ответственности за поломку и неудобства;

4. в случае, если из-за технической поломки посетитель не смог воспользоваться оплаченной услугой — предоставление аналогичной услуги или компенсация затрат.
  • отсутствие информации о поломке и хаос на входе или в кассе;
  • длительные очереди без предложенных альтернатив;
  • недоступность музея для маломобильных посетителей из-за неисправного оборудования;
  • игнорирование или перекладывание ответственности на посетителя за сбой не по его вине;
  • отсутствие извинений/компенсации ущерба со стороны музея за доставленные неудобства.
  1. Как быстро посетитель узнает о проблеме?
  2. Какая доступна понятная альтернатива — как пройти, оплатить, воспользоваться услугой?
  3. Сколько времени займет устранение и кто отвечает за решение?
  4. Как минимизировать неудобства для посетителей в этот период?
Примеры ситуаций:
Что важно посетителям и почему:
Дополнительные опции:
Что невозможно допустить?
Необходимый минимум:
На какие ключевые вопросы мы должны постоянно отвечать?
следующая карточка
следующая карточка
следующая карточка