;Сервисный сбой 
по вине музея;Недопонимание, несовпадение ожиданий; Нарушение правил, отказ соблюдать правила музея; Конфликты; Претензии; Форс-мажоры

Стратегия урегулирования; Быстро устранить или предложить альтернативу, взять ответственность; Четко объяснить правила, предложить допустимые решения; Спокойно обозначить последствия, при отказе — эскалация; Снижение напряжения, перевод в конструктив; Признать ценность обратной связи, зафиксировать; Немедленно включить протокол безопасности 
и реагирования Фокус 
в коммуникации;«Мы признаем проблему, решаем 
ее для вас»;«Мы понимаем ваши ожидания, вот что можно сделать сейчас»;«Есть правила, и мы обязаны их соблюдать»;«Мы хотим снизить эмоции и найти решение»;«Ваш опыт важен, 
мы фиксируем обращение»;«Ситуация под контролем, мы обеспечиваем безопасность» Тон коммуникации; Извиняющийся, поддерживающий; Доброжелательный, разъясняющий; Спокойный, твердый, без агрессии; Нейтральный, ровный, уважительный; Нейтральный, вежливый; Спокойный, уверенный, без паники Компенсация/
бонус от музея 
за причиненные неудобства; Возможна (перенос билета, купон, сувенир); Иногда (жест доброй воли при острой ситуации); Нет; Обычно нет, максимум — для свидетелей конфликта; Возможна (бонус, приглашение, сувенир); Иногда для свидетелей (жест компенсации)