🏠 Пространство:
1. отдельный вход для гостей с электронными билетами (возможно автоматизированный, без участия сотрудника) и/или льготных категорий посетителей;

2. быстрый проход для специальных гостей, партнeров, друзей музея;

3. инклюзивный сценарий: наличие в зоне ожидания у входа или перед кассой музея мест для отдыха (возможна маркировка мест:
для беременных, посетителей с инвалидностью, посетителей пожилого возраста).

📦 Объект:
1. информационный монитор с отображением актуальной загрузки учреждения посетителями во входной группе музея;

2. организованные проходы для очередей в часы пик с помощью барьерных ограждений, лент-растяжек или «световых дорожек»;

3. зарядные станции для гаджетов;

4. возможность временно покинуть очередь для перекуса или похода
в уборную, получив печатный номерок в терминале с номером очереди
и предварительным временем ожидания;

5. детский сценарий: фотозона или игровая зона, чтобы отвлечься
на время ожидания в очереди.

📱 Цифра:
1. наличие индикатора «Актуальная загрузка» на сайтах музеев по аналогии
с разделом «Посещаемость» для организаций в Яндекс.Картах;

2. цифровая регистрация в очереди на месте через QR-код или терминал — присваивается номер и время ожидания, при регистрации по номеру телефона можно выбрать функцию «Напомнить о приближении очереди»
и приходит СМС за 5 мин.;

3. бронирование временного диапазона для посещения музея через сайт или приложение музея;

4. бесплатный музейный wi-fi (не общественный).

👩‍💼 Человек:
1. скрипт для кассира/администратора, как поддержать посетителей в часы пик: «обязательно всех обслужим», «вы обязательно увидите выставку» и т.д.;

2. дополнительные сотрудники выводятся в штат в периоды большой загрузки музея;

3. выделенный сотрудник, который рассказывает людям в очереди о видах билетов
и льгот, чтобы сократить время выбора в кассе;

4. наличие контролирующего сотрудника на входной зоне, к которому можно оперативно обратиться в момент высокого потока и в случае любых форс-мажоров;

5. ситуативное аудиооповещение для управления потоками посетителей.

🍏 Бренд:
1. униформа для сотрудников охраны/входной группы выполнена с нанесением элементов фирменного стиля музея и обозначением роли;

2. ситуативное аудиооповещение происходит при помощи предзаписанных сообщений
по скрипту, который предполагает:

• фирменный звук (джингл) музея;
• приветствие от имени руководителя/команды музея;
• голос и стиль коммуникации, соотвествующий тематике музея;
• объявление;
• благодарность и пожелание.

3. организовать демонстрацию сувенирной продукции музея в зоне, где собирается очередь, с целью дополнительно занять посетителей и повысить продажи продукции.

Ощутить атмосферу гостеприимства, особенно важно в моменты пиковых нагрузок на учреждение, когда выбор досуга для выходного/праздничного дня сделан в пользу посещения музея. Первое впечатление способно повлиять
на готовность провести время в музее и общий настрой в процессе посещения.

Необходимо обеспечить:

• быстрый и комфортный вход;
• минимизацию времени ожидания;
• понятную навигацию;
• дополнительные удобства (зоны ожидания, доступ в туалет);
• дружелюбный подход персонала.

👩‍💼 Человек:
1. скрипты для охраны и администраторов по взаимодействию с разными категориями посетителей (например, памятка по работе с людьми с инвалидностью) в рамках организации очереди и процесса досмотра;

2. обязательные бейджи для сотрудников охраны/входной группы с указанием роли.


Пример памятки по работе с людьми с инвалидностью:
Посетитель на коляске:

• общайтесь на уровне глаз (по-возможности, наклонитесь);
• не трогайте коляску без разрешения;
• предложите помощь, но не навязывайте.

Посетитель с нарушением зрения:

• представьтесь понятно и четко;
• предложите сопровождение при необходимости;
• описывайте препятствия на пути.

Посетитель с нарушением слуха:

• установите зрительный контакт;
• проговорите необходимое простыми словами четко;
• используйте письменные заметки или жесты.

Посетитель с ментальными особенностями:

• говорите просто и конкретно;
• давайте время на реакцию;
• избегайте резких движений и громких звуков.

1

2