👩💼 Человек:
1. предлагать внеочередное обслуживание для пожилых людей, родителей с детьми, людей с инвалидностью;
2. предлагать воспользоваться складной коляской или стулом-тростью (если есть в наличии);
3. владеть хотя бы несколькими базовыми фразами на английском.
1. предлагать внеочередное обслуживание для пожилых людей, родителей с детьми, людей с инвалидностью;
2. предлагать воспользоваться складной коляской или стулом-тростью (если есть в наличии);
3. владеть хотя бы несколькими базовыми фразами на английском.
- Просьбы не ходить по газону через бережную коммуникацию на ВДНХ.
- Просьба не кормить уток через бережную коммуникацию в Ходынском парке.
Примеры:
5.3. Гардероб: коммуникация и поведение персонала (с)
Посетителям важно начать визит в музей с комфортного опыта — получить вежливый сервис при сдаче вещей в гардероб, почувствовать, что к ним относятся с уважением.
👩💼 Человек:
1. сотрудник гардероба — такой же амбассадор музея, что и хранитель, экспозиционер
и т.д. А значит, он должен быть опрятен, вежлив и готов поделиться с посетителем радостью от нахождения в музее;
2. формат коммуникации с посетителем:
3. аргументированно, спокойно и уважительно разъяснять, почему важно сдать верхнюю одежду и крупные рюкзаки (например, ссылаясь на комфорт, этикет или охрану экспозиции);
4. алгоритм работы с отказом посетителя сдать вещи:
5. подключать другие службы музея (предупреждать, что в гардеробе большая очередь
и требуется ограничить проход людей к нему до исчезновения этой очереди; предупреждать о необходимости пополнить запас бахил и др. ресурсов; сообщать
о конфликтных и внештатных ситуациях, например, утере вещей и т.д.).
🍏 Бренд:
1. коммуникационный стиль сотрудников — отражает атмосферу музея: дружелюбие, культура, ясность;
2. имя сотрудника гардероба на форме — добавляет персонализированный контакт.
1. сотрудник гардероба — такой же амбассадор музея, что и хранитель, экспозиционер
и т.д. А значит, он должен быть опрятен, вежлив и готов поделиться с посетителем радостью от нахождения в музее;
2. формат коммуникации с посетителем:
- вежливо предложить оставить вещи, при необходимости — предоставить плечики;
- рассказать, как воспользоваться локерами или камерой хранения;
- учитывать пожелания посетителя (например, повесить два предмета одежды на один крючок, оставить в гардеробе шарф и зонтик и т.д.);
- при необходимости рассказать о дополнительных опциях гардероба (где можно оставить зонтик, где можно переодеть ребенка и т.д.);
- предупредить, если рабочая смена гардероба закончится раньше, чем визит гостей (и гардероб перейдет на самообслуживание);
- если сотрудник знает более эффективный способ размещения вещей, он предлагает это со слов «могу вам предложить»; «возможно вам подойдет».
3. аргументированно, спокойно и уважительно разъяснять, почему важно сдать верхнюю одежду и крупные рюкзаки (например, ссылаясь на комфорт, этикет или охрану экспозиции);
4. алгоритм работы с отказом посетителя сдать вещи:
- присоединиться к посетителю «я понимаю, что…»
- аргументировать необходимость сдать вещи тем, что на экспозиции будет некомфортно находиться в верхней одежде и держать тяжелый рюкзак;
- подчеркнуть важность уважения к пространству и другим посетителям, привести в пример другие учреждения культуры (например, театры и концертные залы, в которых не принято находиться в верхней одежде);
- указать на необходимость соблюдения правил посещения;
- в крайнем случае предложить альтернативные варианты.
5. подключать другие службы музея (предупреждать, что в гардеробе большая очередь
и требуется ограничить проход людей к нему до исчезновения этой очереди; предупреждать о необходимости пополнить запас бахил и др. ресурсов; сообщать
о конфликтных и внештатных ситуациях, например, утере вещей и т.д.).
🍏 Бренд:
1. коммуникационный стиль сотрудников — отражает атмосферу музея: дружелюбие, культура, ясность;
2. имя сотрудника гардероба на форме — добавляет персонализированный контакт.
- равнодушное, грубое или осуждающее поведение сотрудника;
- бездействие сотрудника, если это мешает обслуживанию посетителей;
- непредоставление помощи, если она нужна (например, отказ объяснить, как пользоваться камерой хранения);
- комментирование внешности, одежды или манеры поведения посетителя;
- оставление зоны гардероба без внимания — особенно в часы пик;
- использование жестких запрещающих надписей и формулировок: «ЗА УТЕРЮ НОМЕРКА ШТРАФ», «БЕЗ БАХИЛ НЕ ХОДИТЬ», «ШАПКИ НЕ ПРИНИМАЕМ».
🏠 Пространство:
1. выделить доступную зону для размещения информации и визуальной навигации.
📦 Объект:
1. визуально понятные и корректно сформулированные инструкции
по использованию гардероба и камер хранения;
2. мягкие формулировки вместо агрессивных запретов.
1. выделить доступную зону для размещения информации и визуальной навигации.
📦 Объект:
1. визуально понятные и корректно сформулированные инструкции
по использованию гардероба и камер хранения;
2. мягкие формулировки вместо агрессивных запретов.
Как поддерживать баланс между комфортом посетителя и соблюдением музейных правил — так, чтобы не возникало конфликта, а нормы воспринимались с пониманием?
Что важно посетителям и почему:
Дополнительные опции:
Что невозможно допустить?
Необходимый минимум
На какой ключевой вопрос мы должны постоянно отвечать?
2
1
👩💼 Человек:
1. предлагать внеочередное обслуживание для пожилых людей, родителей с детьми, людей с инвалидностью;
2. предлагать воспользоваться складной коляской
или стулом-тростью (если есть в наличии);
3. владеть хотя бы несколькими базовыми фразами
на английском.
1. предлагать внеочередное обслуживание для пожилых людей, родителей с детьми, людей с инвалидностью;
2. предлагать воспользоваться складной коляской
или стулом-тростью (если есть в наличии);
3. владеть хотя бы несколькими базовыми фразами
на английском.
- Просьбы не ходить по газону через бережную коммуникацию на ВДНХ.
- Просьба не кормить уток через бережную коммуникацию в Ходынском парке.
Примеры:
5.3. Гардероб: коммуникация и поведение персонала (с)
Посетителям важно начать визит в музей с комфортного опыта — получить вежливый сервис при сдаче вещей в гардероб, почувствовать, что к ним относятся с уважением.
- равнодушное, грубое или осуждающее поведение сотрудника;
- бездействие сотрудника, если это мешает обслуживанию посетителей;
- непредоставление помощи, если она нужна (например, отказ объяснить, как пользоваться камерой хранения);
- комментирование внешности, одежды или манеры поведения посетителя;
- оставление зоны гардероба без внимания — особенно в часы пик;
- использование жестких запрещающих надписей и формулировок: «ЗА УТЕРЮ НОМЕРКА ШТРАФ», «БЕЗ БАХИЛ НЕ ХОДИТЬ», «ШАПКИ НЕ ПРИНИМАЕМ».
🏠 Пространство:
1. выделить доступную зону для размещения информации и визуальной навигации.
📦 Объект:
1. визуально понятные и корректно сформулированные инструкции по использованию гардероба и камер хранения;
2. мягкие формулировки вместо агрессивных запретов.
👩💼 Человек:
1. сотрудник гардероба — такой же амбассадор музея,
что и хранитель, экспозиционер и т.д. А значит, он должен быть опрятен, вежлив и готов поделиться с посетителем радостью от нахождения в музее;
2. формат коммуникации с посетителем:
3. аргументированно, спокойно и уважительно разъяснять, почему важно сдать верхнюю одежду и крупные рюкзаки (например, ссылаясь на комфорт, этикет или охрану экспозиции);
4. алгоритм работы с отказом посетителя сдать вещи:
5. подключать другие службы музея (предупреждать,
что в гардеробе большая очередь и требуется ограничить проход людей к нему до исчезновения этой очереди; предупреждать о необходимости пополнить запас бахил
и др. ресурсов; сообщать о конфликтных и внештатных ситуациях, например, утере вещей и т.д.).
🍏 Бренд:
1. коммуникационный стиль сотрудников — отражает атмосферу музея: дружелюбие, культура, ясность;
2. имя сотрудника гардероба на форме — добавляет персонализированный контакт.
1. выделить доступную зону для размещения информации и визуальной навигации.
📦 Объект:
1. визуально понятные и корректно сформулированные инструкции по использованию гардероба и камер хранения;
2. мягкие формулировки вместо агрессивных запретов.
👩💼 Человек:
1. сотрудник гардероба — такой же амбассадор музея,
что и хранитель, экспозиционер и т.д. А значит, он должен быть опрятен, вежлив и готов поделиться с посетителем радостью от нахождения в музее;
2. формат коммуникации с посетителем:
- вежливо предложить оставить вещи, при необходимости — предоставить плечики;
- рассказать, как воспользоваться локерами или камерой хранения;
- учитывать пожелания посетителя (например, повесить два предмета одежды на один крючок, оставить в гардеробе шарф и зонтик и т.д.);
- при необходимости рассказать о дополнительных опциях гардероба (где можно оставить зонтик, где можно переодеть ребенка и т.д.);
- предупредить, если рабочая смена гардероба закончится раньше, чем визит гостей (и гардероб перейдет на самообслуживание);
- если сотрудник знает более эффективный способ размещения вещей, он предлагает это со слов «могу вам предложить»; «возможно вам подойдет».
3. аргументированно, спокойно и уважительно разъяснять, почему важно сдать верхнюю одежду и крупные рюкзаки (например, ссылаясь на комфорт, этикет или охрану экспозиции);
4. алгоритм работы с отказом посетителя сдать вещи:
- присоединиться к посетителю «я понимаю, что…»
- аргументировать необходимость сдать вещи тем, что на экспозиции будет некомфортно находиться в верхней одежде и держать тяжелый рюкзак;
- подчеркнуть важность уважения к пространству и другим посетителям, привести в пример другие учреждения культуры (например, театры и концертные залы, в которых не принято находиться в верхней одежде);
- указать на необходимость соблюдения правил посещения;
- в крайнем случае предложить альтернативные варианты.
5. подключать другие службы музея (предупреждать,
что в гардеробе большая очередь и требуется ограничить проход людей к нему до исчезновения этой очереди; предупреждать о необходимости пополнить запас бахил
и др. ресурсов; сообщать о конфликтных и внештатных ситуациях, например, утере вещей и т.д.).
🍏 Бренд:
1. коммуникационный стиль сотрудников — отражает атмосферу музея: дружелюбие, культура, ясность;
2. имя сотрудника гардероба на форме — добавляет персонализированный контакт.
Как поддерживать баланс между комфортом посетителя и соблюдением музейных правил — так, чтобы не возникало конфликта, а нормы воспринимались с пониманием?
Что важно посетителям и почему:
Дополнительные опции:
Что невозможно допустить?
Необходимый минимум
На какой ключевой вопрос мы должны постоянно отвечать?
2
1
👩💼 Человек:
1. предлагать внеочередное обслуживание для пожилых людей, родителей
с детьми, людей с инвалидностью;
2. предлагать воспользоваться складной коляской или стулом-тростью (если есть
в наличии);
3. владеть хотя бы несколькими базовыми фразами на английском.
1. предлагать внеочередное обслуживание для пожилых людей, родителей
с детьми, людей с инвалидностью;
2. предлагать воспользоваться складной коляской или стулом-тростью (если есть
в наличии);
3. владеть хотя бы несколькими базовыми фразами на английском.
- Просьбы не ходить по газону через бережную коммуникацию на ВДНХ.
- Просьба не кормить уток через бережную коммуникацию в Ходынском парке.
Примеры:
5.3. Гардероб: коммуникация и поведение персонала (с)
Посетителям важно начать визит в музей с комфортного опыта — получить вежливый сервис при сдаче вещей в гардероб, почувствовать, что к ним относятся с уважением.
- равнодушное, грубое или осуждающее поведение сотрудника;
- бездействие сотрудника, если это мешает обслуживанию посетителей;
- непредоставление помощи, если она нужна (например, отказ объяснить, как пользоваться камерой хранения);
- комментирование внешности, одежды или манеры поведения посетителя;
- оставление зоны гардероба без внимания — особенно в часы пик;
- использование жестких запрещающих надписей и формулировок: «ЗА УТЕРЮ НОМЕРКА ШТРАФ», «БЕЗ БАХИЛ НЕ ХОДИТЬ», «ШАПКИ НЕ ПРИНИМАЕМ».
🏠 Пространство:
1. выделить доступную зону для размещения информации и визуальной навигации.
📦 Объект:
1. визуально понятные и корректно сформулированные инструкции
по использованию гардероба и камер хранения;
2. мягкие формулировки вместо агрессивных запретов.
👩💼 Человек:
1. сотрудник гардероба — такой же амбассадор музея, что и хранитель, экспозиционер и т.д. А значит, он должен быть опрятен, вежлив и готов поделиться с посетителем радостью от нахождения в музее;
2. формат коммуникации с посетителем:
3. аргументированно, спокойно и уважительно разъяснять, почему важно сдать верхнюю одежду и крупные рюкзаки (например, ссылаясь на комфорт, этикет
или охрану экспозиции);
4. алгоритм работы с отказом посетителя сдать вещи:
5. подключать другие службы музея (предупреждать, что в гардеробе большая очередь и требуется ограничить проход людей к нему до исчезновения этой очереди; предупреждать о необходимости пополнить запас бахил и др. ресурсов; сообщать о конфликтных и внештатных ситуациях, например, утере вещей и т.д.).
🍏 Бренд:
1. коммуникационный стиль сотрудников — отражает атмосферу музея: дружелюбие, культура, ясность;
2. имя сотрудника гардероба на форме — добавляет персонализированный контакт.
1. выделить доступную зону для размещения информации и визуальной навигации.
📦 Объект:
1. визуально понятные и корректно сформулированные инструкции
по использованию гардероба и камер хранения;
2. мягкие формулировки вместо агрессивных запретов.
👩💼 Человек:
1. сотрудник гардероба — такой же амбассадор музея, что и хранитель, экспозиционер и т.д. А значит, он должен быть опрятен, вежлив и готов поделиться с посетителем радостью от нахождения в музее;
2. формат коммуникации с посетителем:
- вежливо предложить оставить вещи, при необходимости — предоставить плечики;
- рассказать, как воспользоваться локерами или камерой хранения;
- учитывать пожелания посетителя (например, повесить два предмета одежды на один крючок, оставить в гардеробе шарф и зонтик и т.д.);
- при необходимости рассказать о дополнительных опциях гардероба (где можно оставить зонтик, где можно переодеть ребенка и т.д.);
- предупредить, если рабочая смена гардероба закончится раньше, чем визит гостей (и гардероб перейдет на самообслуживание);
- если сотрудник знает более эффективный способ размещения вещей, он предлагает это со слов «могу вам предложить»; «возможно вам подойдет».
3. аргументированно, спокойно и уважительно разъяснять, почему важно сдать верхнюю одежду и крупные рюкзаки (например, ссылаясь на комфорт, этикет
или охрану экспозиции);
4. алгоритм работы с отказом посетителя сдать вещи:
- присоединиться к посетителю «я понимаю, что…»
- аргументировать необходимость сдать вещи тем, что на экспозиции будет некомфортно находиться в верхней одежде и держать тяжелый рюкзак;
- подчеркнуть важность уважения к пространству и другим посетителям, привести в пример другие учреждения культуры (например, театры и концертные залы, в которых не принято находиться в верхней одежде);
- указать на необходимость соблюдения правил посещения;
- в крайнем случае предложить альтернативные варианты.
5. подключать другие службы музея (предупреждать, что в гардеробе большая очередь и требуется ограничить проход людей к нему до исчезновения этой очереди; предупреждать о необходимости пополнить запас бахил и др. ресурсов; сообщать о конфликтных и внештатных ситуациях, например, утере вещей и т.д.).
🍏 Бренд:
1. коммуникационный стиль сотрудников — отражает атмосферу музея: дружелюбие, культура, ясность;
2. имя сотрудника гардероба на форме — добавляет персонализированный контакт.
Как поддерживать баланс между комфортом посетителя и соблюдением музейных правил — так, чтобы не возникало конфликта, а нормы воспринимались
с пониманием?
с пониманием?
Что важно посетителям и почему:
Дополнительные опции:
Что невозможно допустить?
Необходимый минимум
На какой ключевой вопрос мы должны постоянно отвечать?
2
1