🏠 Пространство:
1. точка встречи у входа, где сотрудник встречает гостей;

2. тихая зона для консультаций (без очередей и шума);

3. «уголок помощи» рядом с кассами — с табличкой «если не уверены — подойдите сюда».

📦 Объект:
1. бейджи с функцией «я говорю на английском/жестами/могу проводить»;

2. карточки с фразами на иностранных языках и пиктограммах;

3. памятка у сотрудника: «что делать, если…»;

4. карточка с маршрутом или памятка, которую сотрудник может отдать растерянному посетителю;

5. кнопка «позвать сотрудника» на терминале;

6. QR-код на сайте кассы: «здесь вы найдете расписание, карту, услуги»;

7. визуальная инструкция на стенде у персонала: «4 шага гостеприимного общения».

📱 Цифра:
1. QR-код на кассе: «частые вопросы» (FAQ на разных языках);

2. планшет у сотрудника: карта, расписание, ответ на частые вопросы;

3. интерактивный помощник в телеграмме — «введите вопрос — получите ответ».
👩‍💼 Человек:
1. сотрудник сам предлагает помощь без просьбы («можно я вам помогу?»);

2. чек-лист «как реагировать на агрессию/непонимание/тревожность» — в зоне персонала;

3. обучение поведению в ситуациях с посетителями с особенностями здоровья, иностранцами, детьми, пожилыми;

4. сценарий, как сотрудник провожает до нужной зоны: «я покажу, где это»;

5. ежедневный инструктаж для сотрудников первой линии и охраны по работе
с посетителями

6. возможность для сотрудника по рации или мессенджеру позвать помощь, не покидая пост.

🍏 Бренд:
1. форма оформлена в стиле музея — цвет, логотип, шрифт, ткань, силуэт;

2. мягкое регулирование у посетителей возможных отклонений в поведении: например, разместить таблички «Улыбайтесь, вас снимает скрытая камера»;

3. фирменное приветствие в духе музея (например: «Пожалуйте, сударь!» —
в литературном музее).
  1. Правила коммуникации для администраторов.
  2. Портативные планшеты для помощи посетителям.
  3. Униформа — надпись «Я здесь, чтобы помочь».
  4. Униформа с QR-кодом для присоединения к коммьюнити музея.
  5. Доска с правилами коммуникации с пациентами в госпитале.
Примеры:
6.5. Коммуникация персонала (с)
Посетителю важно, чтобы поведение персонала вызывало доверие, ощущение безопасности и включенности в музейную атмосферу.

Почему это важно для посетителя:
  • снижает тревожность в незнакомом месте и делает пространство предсказуемым;
  • помогает почувствовать себя «в теме» — даже если гость впервые в музее;
  • даёт ощущение, что ты здесь не случайно, а тебя здесь действительно ждут;
  • создает уверенность, что в любой ситуации можно получить поддержку и не остаться одному;
  • усиливает общее впечатление от музея как места, где к людям относятся с вниманием.
👩‍💼 Человек:
1. единая система приветствия (например: «добрый день, добро пожаловать в музей»);

2. знание сотрудниками основных маршрутов, расписания и сервисов музея;

3. умение вежливо прекратить спор или конфликт или грамотно передать решение более опытному коллеге/администратору;

4. элементарное знание английского (или шаблоны на карточке) у сотрудников первой линии;

5. регулярное обучение и повышение опыта — проведение на уровне департамента целевого обучения сотрудников первой линии с привлечением внешних тренеров;

6. готовность вежливо передать посетителя другому сотруднику — без отказа, раздражения или отсылок «это не ко мне».

🍏 Бренд:
1. наличие бейджа, формы или отличительного символа у всех сотрудников на виду;

2. сотрудники воспринимаются как часть общей визуальной системы — они не выбиваются из атмосферы, а поддерживают ее;

3. единый стандарт оформления бейджей: имя, функция, возможно — язык общения («говорю по-английски»).
  • грубость, пренебрежение, пассивная агрессия в голосе или позе;
  • уход от ответа или «я не знаю, не моя зона»;
  • игнорирование сложностей посетителя (растерянность, потеря билета, запрет на вход и т.д.);
  • неотличимость сотрудника от других посетителей (нет формы или знака отличия);
  • барьер в языке, доступе или формате общения с уязвимыми группами.
  1. Как должны вести себя сотрудники, чтобы каждый посетитель чувствовал себя уверенно, безопасно и что его здесь очень ждали?
  2. Достаточно ли наши сотрудники соблюдают правила коммуникации с посетителем и вовлечены в этот процесс?
Что важно посетителям и почему:
Дополнительные опции:
Что невозможно допустить?
Необходимый минимум
На какие ключевые вопросы мы должны постоянно отвечать?
1
2
3
4
5
1
🏠 Пространство:
1. точка встречи у входа, где сотрудник встречает гостей;

2. тихая зона для консультаций (без очередей и шума);

3. «уголок помощи» рядом с кассами — с табличкой
«если не уверены — подойдите сюда».

📦 Объект:
1. бейджи с функцией «я говорю на английском/жестами/могу проводить»;

2. карточки с фразами на иностранных языках
и пиктограммах;

3. памятка у сотрудника: «что делать, если…»;

4. карточка с маршрутом или памятка, которую сотрудник может отдать растерянному посетителю;

5. кнопка «позвать сотрудника» на терминале;

6. QR-код на сайте кассы: «здесь вы найдете расписание, карту, услуги»;

7. визуальная инструкция на стенде у персонала: «4 шага гостеприимного общения».

📱 Цифра:
1. QR-код на кассе: «частые вопросы» (FAQ на разных языках);

2. планшет у сотрудника: карта, расписание, ответ
на частые вопросы;

3. интерактивный помощник в телеграмме — «введите вопрос — получите ответ».

👩‍💼 Человек:
1. сотрудник сам предлагает помощь без просьбы («можно я вам помогу?»);

2. чек-лист «как реагировать на агрессию/непонимание/тревожность» — в зоне персонала;

3. обучение поведению в ситуациях с посетителями
с особенностями здоровья, иностранцами, детьми, пожилыми;

4. сценарий, как сотрудник провожает до нужной зоны:
«я покажу, где это»;

5. ежедневный инструктаж для сотрудников первой линии и охраны по работе с посетителями

6. возможность для сотрудника по рации или мессенджеру позвать помощь, не покидая пост.

🍏 Бренд:
1. форма оформлена в стиле музея — цвет, логотип, шрифт, ткань, силуэт;

2. мягкое регулирование у посетителей возможных отклонений в поведении: например, разместить таблички «Улыбайтесь, вас снимает скрытая камера»;

3. фирменное приветствие в духе музея (например: «Пожалуйте, сударь!» — в литературном музее).
  1. Правила коммуникации для администраторов.
  2. Портативные планшеты для помощи посетителям.
  3. Униформа — надпись «Я здесь, чтобы помочь».
  4. Униформа с QR-кодом для присоединения к коммьюнити музея.
  5. Доска с правилами коммуникации с пациентами в госпитале.
Примеры:
6.5. Коммуникация персонала (с)
Посетителю важно, чтобы поведение персонала вызывало доверие, ощущение безопасности и включенности в музейную атмосферу.

Почему это важно для посетителя:
  • снижает тревожность в незнакомом месте и делает пространство предсказуемым;
  • помогает почувствовать себя «в теме» — даже если гость впервые в музее;
  • даёт ощущение, что ты здесь не случайно, а тебя здесь действительно ждут;
  • создает уверенность, что в любой ситуации можно получить поддержку и не остаться одному;
  • усиливает общее впечатление от музея как места, где к людям относятся с вниманием.
👩‍💼 Человек:
1. единая система приветствия (например: «добрый день, добро пожаловать в музей»);

2. знание сотрудниками основных маршрутов, расписания и сервисов музея;

3. умение вежливо прекратить спор или конфликт
или грамотно передать решение более опытному коллеге/администратору;

4. элементарное знание английского (или шаблоны
на карточке) у сотрудников первой линии;

5. регулярное обучение и повышение опыта — проведение на уровне департамента целевого обучения сотрудников первой линии с привлечением внешних тренеров;

6. готовность вежливо передать посетителя другому сотруднику — без отказа, раздражения или отсылок «это
не ко мне».

🍏 Бренд:
1. наличие бейджа, формы или отличительного символа
у всех сотрудников на виду;

2. сотрудники воспринимаются как часть общей визуальной системы — они не выбиваются из атмосферы, а поддерживают ее;

3. единый стандарт оформления бейджей: имя, функция, возможно — язык общения («говорю по-английски»).
  • грубость, пренебрежение, пассивная агрессия в голосе или позе;
  • уход от ответа или «я не знаю, не моя зона»;
  • игнорирование сложностей посетителя (растерянность, потеря билета, запрет на вход и т.д.);
  • неотличимость сотрудника от других посетителей (нет формы или знака отличия);
  • барьер в языке, доступе или формате общения с уязвимыми группами.
  1. Как должны вести себя сотрудники, чтобы каждый посетитель чувствовал себя уверенно, безопасно и что его здесь очень ждали?
  2. Достаточно ли наши сотрудники соблюдают правила коммуникации с посетителем и вовлечены в этот процесс?
Что важно посетителям и почему:
Дополнительные опции:
Что невозможно допустить?
Необходимый минимум
На какие ключевые вопросы мы должны постоянно отвечать?
1
2
3
4
5
1
🏠 Пространство:
1. точка встречи у входа, где сотрудник встречает гостей;

2. тихая зона для консультаций (без очередей и шума);

3. «уголок помощи» рядом с кассами — с табличкой «если не уверены — подойдите сюда».

📦 Объект:
1. бейджи с функцией «я говорю на английском/жестами/могу проводить»;

2. карточки с фразами на иностранных языках и пиктограммах;

3. памятка у сотрудника: «что делать, если…»;

4. карточка с маршрутом или памятка, которую сотрудник может отдать растерянному посетителю;

5. кнопка «позвать сотрудника» на терминале;

6. QR-код на сайте кассы: «здесь вы найдете расписание, карту, услуги»;

7. визуальная инструкция на стенде у персонала: «4 шага гостеприимного общения».

📱 Цифра:
1. QR-код на кассе: «частые вопросы» (FAQ на разных языках);

2. планшет у сотрудника: карта, расписание, ответ на частые вопросы;

3. интерактивный помощник в телеграмме — «введите вопрос — получите ответ».

👩‍💼 Человек:
1. сотрудник сам предлагает помощь без просьбы («можно я вам помогу?»);

2. чек-лист «как реагировать на агрессию/непонимание/тревожность» — в зоне персонала;

3. обучение поведению в ситуациях с посетителями с особенностями здоровья, иностранцами, детьми, пожилыми;

4. сценарий, как сотрудник провожает до нужной зоны: «я покажу, где это»;

5. ежедневный инструктаж для сотрудников первой линии и охраны по работе
с посетителями

6. возможность для сотрудника по рации или мессенджеру позвать помощь,
не покидая пост.

🍏 Бренд:
1. форма оформлена в стиле музея — цвет, логотип, шрифт, ткань, силуэт;

2. мягкое регулирование у посетителей возможных отклонений в поведении: например, разместить таблички «Улыбайтесь, вас снимает скрытая камера»;

3. фирменное приветствие в духе музея (например: «Пожалуйте, сударь!» —
в литературном музее).
  1. Правила коммуникации для администраторов.
  2. Портативные планшеты для помощи посетителям.
  3. Униформа — надпись «Я здесь, чтобы помочь».
  4. Униформа с QR-кодом для присоединения к коммьюнити музея.
  5. Доска с правилами коммуникации с пациентами в госпитале.
Примеры:
6.5. Коммуникация персонала (с)
Посетителю важно, чтобы поведение персонала вызывало доверие, ощущение безопасности и включенности в музейную атмосферу.

Почему это важно для посетителя:
  • снижает тревожность в незнакомом месте и делает пространство предсказуемым;
  • помогает почувствовать себя «в теме» — даже если гость впервые в музее;
  • даёт ощущение, что ты здесь не случайно, а тебя здесь действительно ждут;
  • создает уверенность, что в любой ситуации можно получить поддержку и не остаться одному;
  • усиливает общее впечатление от музея как места, где к людям относятся с вниманием.
👩‍💼 Человек:
1. единая система приветствия (например: «добрый день, добро пожаловать
в музей»);

2. знание сотрудниками основных маршрутов, расписания и сервисов музея;

3. умение вежливо прекратить спор или конфликт или грамотно передать решение более опытному коллеге/администратору;

4. элементарное знание английского (или шаблоны на карточке) у сотрудников первой линии;

5. регулярное обучение и повышение опыта — проведение на уровне департамента целевого обучения сотрудников первой линии с привлечением внешних тренеров;

6. готовность вежливо передать посетителя другому сотруднику — без отказа, раздражения или отсылок «это не ко мне».

🍏 Бренд:
1. наличие бейджа, формы или отличительного символа у всех сотрудников
на виду;

2. сотрудники воспринимаются как часть общей визуальной системы — они
не выбиваются из атмосферы, а поддерживают ее;

3. единый стандарт оформления бейджей: имя, функция, возможно — язык общения («говорю по-английски»).
  • грубость, пренебрежение, пассивная агрессия в голосе или позе;
  • уход от ответа или «я не знаю, не моя зона»;
  • игнорирование сложностей посетителя (растерянность, потеря билета, запрет на вход и т.д.);
  • неотличимость сотрудника от других посетителей (нет формы или знака отличия);
  • барьер в языке, доступе или формате общения с уязвимыми группами.
  1. Как должны вести себя сотрудники, чтобы каждый посетитель чувствовал себя уверенно, безопасно и что его здесь очень ждали?
  2. Достаточно ли наши сотрудники соблюдают правила коммуникации с посетителем и вовлечены в этот процесс?
Что важно посетителям и почему:
Дополнительные опции:
Что невозможно допустить?
Необходимый минимум
На какие ключевые вопросы мы должны постоянно отвечать?
1
2
3
4
5
1
следующая карточка
следующая карточка
следующая карточка